هشت روش براي بهبود خدمات به مشتريان

ضرورت يك سيستم خدمات به مشتريان خوب، ايجاد يك ارتباط خوب در بين مشتريان است . آن چنان رابطه اي كه باعث ترغيب حتي يك مشتري نيز بشود و مراجعه دوباره‌اش را سبب گردد. به نظر شما چگونه اين چنين مسئله و رابطه‌اي برقرار مي شود ؟ همواره اين را بايد به خاطر داشته باشيد كه: شما بر اساس آنچه انجام مي‌دهيد قضاوت مي‌شويد نه آنچه مي‌گوييد. اگر شما واقعا"، سيستم خدمات مشتريان خوبي داشته باشيد مسايلي كه در ذيل آمده است قدم به قدم شما را ياري خواهد كرد و مطمئنا" شما، با پيروي كردن اين اصول به يك سيستم برتر خدمات مشتريان خواهيد رسيد

  

1)      به تلفن‌ها جواب دهيد. اگر با شما تماسي ناموفق گرفته شده آن را دنبال كنيد. تلفن‌ها را بسرعت(قبل از زنگ چهارم) پاسخ دهید.

 

2)      به كسي قول ندهيد مگر اينكه توان اجرايي آن را داشته باشيد. رو راستي يكي از شرط‌هاي اساسي داشتن رابطه خوب است. اين مسئله در مورد قرار ملاقات با مشتريان و … نيز مصداق دارد. حتما" قبل از آنكه قولي بدهيد در مورد به جا آوردن آن فكر كنيد زيرا هيچ چيز مشتريان را بيشتر از بد قولي نمي‌آزارد.

 

3)      به حرف‌هاي مشتريان خود گوش دهيد و نكته‌هاي مهم را نكته برداري كنيد و با دادن جواب‌هاي شفاف و منطقي به آنها، اين فرصت را برايشان فراهم سازيد كه متوجه شوند به آنها توجه كامل داشته‌ايد و آنها را تكريم نموده‌ايد.

 

4)      به شكايات دقيقا" رسيدگي كنيد. معمولا" اكثر افراد دوست ندارند كه از آنها و يا شركت آنها انتقاد شود و وقتي با اين مسئله مواجه مي‌شوند تعصب‌هايي نابه‌جا و اضافي از خود نشان مي‌دهند كه اصلا منطقي نيست. براي داشتن يك سيستم مناسب خدمات مشتريان، مجبوريم كه به انتقادات سازنده مشتريان، گوش فرا دهيم و اين انعطاف را در خود ايجاد كنيم تا اينكه، مشتريان را از خود و از شركت ناراضي نكنيم. چرا که يك مشتري كه به خاطر عدم رسيدگي مطلوب به شكايتش ازشركت ناراضي شده است، گروهي از افراد كه به نحوي با او وابستگي دارند را نيز از شركت دور كرده است.

 

5)      مساعدت‌كننده باشيد، حتي اگر فايده فوري در آن نباشد. اگر روزي به خاطر عوض كردن بند ساعت قديمي مورد علاقه‌تان به يك تعميرگاه ساعت مراجعه كنيد و از او بخواهيد كه بند را براي شما عوض كند در صورتي كه او آن را در ويترين تعميرگاه نداشته باشد و به شما بگويد احتمالا در ميان ساعت‌هاي قديمي كه در انبار مانده است دارد و بعد از مدتي گشتن، آن را پيدا كند و بدون اينكه پولي از شما بخواهد آن را تعويض كند. شما ناخودآگاه به او مديون مي‌شويد و مدتي بعد اگر شما بخواهيد براي دوستتان، يك ساعت بگيريد مطمئنا" به او مرا جعه خواهيد كرد و حتي اگر اين داستان را برای يك يا چند نفر از دوستانتان نيز تعريف كنيد، احتمال اينكه فرد شنونده نيز مشتري وي شود زياد است. يعني همان اصل مساعدت بدون توجه به بهره فوري

 

6)      كارمند يا كارمندانتان را فرد ياري‌رسان و آگاه تربيت كنيد. اين كار را يا خودتان انجام دهيد يا به فرد ديگري واگذار كنيد و از آنها بخواهيد كه دقيقاّ الگوهاي اخلاقي را رعايت كنند. مثلاّ اگر كسي زنگ زد و يكي از كارمندان را خواست نگويد من نمي‌دانم يا به من مربوط نيست بلكه بگويد" وقتي برگشت به او مي‌گويم كه با شما تماس بگيرد " در كل كارمندان شركت را ملزم به رعايت منشور اخلاقي كنيد.

 

7)      قدم‌هاي اضافي برداريد. مشتريان به هر كار اضافي كه براي آنها انجام مي‌دهيد توجه فوق‌العاده دارند و از آن در بين ساير افراد خارج شركت(خانواده، دوستان و... ) به خوبي و اخلاق ياد مي‌كنند.

 

8)      هر قدر كه در توان داريد از مشتريانتان تشكر كنيد. با دادن برگ‌هاي تخفيف و قرعه‌كشي‌ها و   امتياز خاص به مشتريان شركت، به آنها بگوييد كه برايشان احترام قائليد زيرا مردم اكثرا" دوست دارند مورد تشويق و تمجيد قرار گيرند.

 

نتيجه گيري: اگر شما اين 8 شيوه را به كار گيريد؛ شركت شما به شركتي كه داراي بخش خدمات مشتريان عالي است شناخته مي‌شود و مي‌توانيد مشتريانتان را هر آن طور كه مي‌خواهيد مديريت كنيد، ميزان مشتريانتان را افزايش دهيد وقيمت‌ها را هر آن طور كه مي‌خواهيد تغيير دهيد زيرا ميدان رقابت در دست شماست. وهر كسي كه ميدان رقابت در اختيارش باشد حق انحصار بازار را دارد و اين يعني همان موفقيت.

 

 

كايزن چيست ؟

 كايزن تركيبي دو كلمه‌اي از يك مفهوم ژاپني است كه تعريف آن تغيير به سمت بهتر شدن يا بهبود مستمر و تدريجي است. در واقع كايزن بر اين فلسفه استوار است كه براي ايجاد بهبود در سازمان‌ها لازم نيست به دنبال تغييرات انفجاري يا ناگهاني باشيم‌، بلكه هر نوع بهبود يا اصلاح به شرط آنكه پيوسته و مداوم باشد، ارتقاي بهره‌وري را در سازمان‌ها به ارمغان خواهد آورد.

 

کایزن: بهبود مستمر و تدريجي با بهره‌گيري از مشاركت كاركنان

در نگاه كايزني براي تحقق بهبود تدريجي و مستمر در سازمان‌ها بايد سه اقدام اساسي زير صورت بگيرد:

 

1)      كليه فعاليت‌هايي كه هزينه‌زا هستند ولي ارزشي توليد نمي‌كنند (Muda ) بايد حذف شوند.

2)      فعاليت‌هايي كه به شكلي در جاي ديگري به صورت موازي انجام مي‌شوند ( Muri ) با يكديگر تلفيق شوند.

3)      آن دسته از فعاليت‌هايي كه براي تكميل و بهبود سطح كيفي خدمات لازمند (Mura ) به فعاليت‌هاي سازمان افزوده شوند. اين حركت يا نهضت 3Mu اساس اقدامات كايزن عملي را تشكيل مي‌دهد.

 

مديريت و كايزن 

 

اگر بخواهيم وظايف مديران را برشمريم، به فهرست بلند بالايي از اقدامات ريز و درشت ميرسيم كه بسياري از آنها در چارچوبهايي قابل دسته‌بندي است. دانشمندان علوم مديريت بر همين اساس نظرياتي را خلق كرده‌اند كه مهمترين كاربرد آنها، دسته‌بندي يا طبقه‌بندي اين وظايف است. يكي از اين نظريات پذيرفته شده نظريه فايول است كه اهم وظايف مديران را اين گونه بر مي شمارد:

 

1)      هدايت و رهبري

2)      سازماندهي

3)      برنامه ريزي

4)      نظارت و كنترل

5)      هماهنگي

 

گرچه نظريات ديگري نيز در اين حوزه وجود دارد ، اما نظريه فايول با توجه به لحاظ كردن و در عين حال نقد اصولي ديدگاه‌هاي تيلور، تا كنون به عنوان يكي از معتبرترين اصول در علم مديريت و حوزه وظايف مديران پذيرفته شده است. چنانچه فارغ از ساير ديدگاههايي كه در اين زمينه وجود دارد، اصول فايول را به عنوان مهمترين وظايف مديران بپذيريم، مي‌خواهيم از ديدگاه كايزني اين اصول را بازبيني كنيم. از نگاه كايزن وظايف مديريت به دو دسته اصلي ایجاد بهبود و حفظ بهبود ایجاد شده تقسیم می‌شود که در اولی سهم عمده به عهده مديريت است و در دومی به عهده سرپرستان و سطوح پائین تر لازم به يادآوري است كه در اين جا منظور از مدير تنها جايگاه رسمي و سازماني وي مورد نظر نيست و هر فردي كه در سازمان مسئوليت انجام كاري را دارد، مدير يا به تعبيري ديگر اداره كننده آن كار فرض مي‌شود.

مدل مديريت كايزنی

هر چه از سطوح بالاي مديريت به سطوح پايين‌تر سازمان مي‌آييم از وظايف دسته ايجاد بهبود كاسته و در عوض بر وظايفي كه جنبه حفظ و نگهداري بهبود ايجاد دارند، افزوده مي‌شود. مديران سطوح بالاتر سازمان بايد همواره بخش اعظم وقت خود را صرف بهبود سازمان نمايند و امور جاري را كه جنبه نگهداري دارند به سطوح پايين تر واگذار كنند. آيا به راستي در سازمان‌هاي ما اين گونه عمل مي‌شود؟ مديري كه بيشتر وقت خود را صرف پاراف نامه بازبيني مطالبي كه قبلا مي‌بايست توسط كارشناسان انجام شود مي‌گذرد، هيچ وقت فرصت آن را نخواهد داشت كه به بهبود سازمان بيانديشد.

مديريت تيلوري بر سازماندهي سلسله مراتبي و وحدت فرماندهي بيشترين تاكيد را دارد. در اين نظام مديريت، معمولا ارتباط سازماني به صورت صدور دستور از بالا و عرضه گزارش از پايين تعريف مي‌شود. در سازمان سطوح مديريتي عمودي و تقسيم كار افقي وجود دارد

 

مراحل اجراي كايزن عملي 

براي اجراي بهبود بهره‌وري با رويكرد كايزن عملي مراحل زير پيش‌بيني شده است 

1)      ناحيه نمونه را انتخاب كنيد.

2)      گروه بهبود ( تيم كايزن ) را ايجاد و سازمان دهي كنيد.

3)      داده هاي آماري مورد نياز را در ناحيه نمونه با كمك اعضاي گروه گردآوري كنيد.

4)      اعضاي شركت كننده را با مفاهيم و ابزارهاي بهبود آشنا كنيد.

5)      نظام آراستگي ( 5 ت ) را آغاز كنيد.

6)      مودا ( اتلاف )ها را شناسايي و فهرستي از آنها تهيه كنيد.

7)      تحليل علل رويداد اتلاف را در ناحيه نمونه انجام دهيد و راه حل‌هايي را با استفاده از كار گروهي بدست آوريد.

8)      راه‌حل‌هايي را كه عملي‌ترند انتخاب كنيد.

9)      هر نوع تغيير فيزيكي در آرايش ناحيه نمونه را بدون فوت وقت انجام دهيد.

10)   بهبود انجام گرفته را به صورت استاندارد درآوريد.

11)   موفقيت حاصله را به اطلاع ساير همكارانتان برسانيد.

12)   نتايج به دست آمده را ارزيابي كنيد تا در مراحل بعدي مورد استفاده قرار گيرند.

13)   به سراغ مشكل بعدي برويد.

 

اصول بيست گانه مديريت در كايزن

1)      نگوييد چرا اين كار انجام نمي‌شود. فكر كنيد چگونه مي‌توانيد آن را انجام دهيد.

2)      در مورد مشكل به وجود آمده نگراني به خود راه ندهيد. همين الان براي رفع آن اقدام نماييد.

3)      از وضعيت موجود راضي نباشيد. باور داشته باشيد كه هميشه راه بهتري هم وجود دارد.

4)      اگر مرتكب اشتباه شديد، بلافاصله در صدد رفع اشتباه برآييد.

5)      براي تحقق هدف به دنبال كمال مطلوب نگرديد. اگر 60% از تحقق هدف اطمينان داريد دست بكار شويد.

6)      براي پي بردن به ريشه مشكلات 5 بار بپرسيد چرا؟

7)      گمبا محل واقعي رويداد خطاست . سعي نكنيد از دفتر كار خود مشكلات محيط را حل كنيد.

8)      هميشه براي حل مشكل از داده و اطلاعات كمي و به روز استفاده كنيد.

9)      براي حل مشكل بلافاصله به دنبال هزينه كردن نباشيد. بلكه از خرد خود استفاده كنيد. اگر عقلتان به جايي نمي‌رسد، آن را در همكارانتان بجوييد و از خرد جمعي استفاده كنيد.

10)   هيچ‌وقت جزئيات و نكات ريز مسئله را فراموش نكنيد. ريشه بسياري از مشكلات بزرگ همين نكات ريز است.

11)   حمايت مديريت ارشد منحصر به قول و كلام نيست. مديريت بايد حضور مشهود و ملموس داشته باشد.

12)   براي حل مسائل هر جا كه امكان آن وجود دارد از واگذاري اختيار به زيردستان ابا نكنيد.

13)   هيچ وقت به دنبال مقصر نگرديد. هيچ گاه عجولانه قضاوت نكنيد.

14)   مديريت ديداري و انتقال اطلاعات بهترين ابزار براي حل مسئله به صورت گروهي است.

15)   ارتباط يك طرفه دستوري از بالا به پايين مشكلات سازمان را پيچيده‌تر ميكند. مديريت ارشد بايد با لايه هاي پايين‌تر سازمان ارتباط دو جانبه داشته باشد.

16)   انسانها توانايي‌هاي فراواني دارند. از الگوهاي چند مهارتي و غني‌سازي شغلي براي شكوفا شدن آنها استفاده كنيد.

17)   تنها فعاليت‌هايي را انجام دهيد كه براي سازمان شما ارزش افزوده ايجاد مي‌كنند.

18)   فراموش نكنيد كه 5 ت (تشخیص -ترتیب -تنظیف-تنظیم- تکلیف)، پايه و بنيان ايجاد محصولي با كيفيت است.

19)   بر اساس الگوهاي كار گروهي، مسائل محيط كارتان را حل كنيد.

20)   حذف مودا ( اتلاف) فرآيندي پايان ناپذير است. هيچ وقت از اين كار خسته نشويد.

بدرقه

ميدوني وقتي خدا داشت بدرقه‌ات مي‌کرد بهت چي گفت؟ جايي که ميري مردمي داره که مي‌شکننت نکنه غصه بخوري من همه جا باهاتم. تو تنها نيستي. تو کوله بارت عشق ميزارم که بگذري، قلب ميزارم که جا بدي، اشک ميدم که همراهيت کنه، ومرگ که بدوني برميگردي پيشم./////

يادم باشد

يادم باشد : حرفي نزنم که دلي بلرزد و خطي ننويسم که کسي را آزار دهد ،

يادم باشد : که روز و روزگار خوش است و تنها دل من است که دل نيست ،

يادم باشد : جواب کينه را با کمتر از مهر و جواب دو رنگي را با کمتر از صداقت ندهم ،

يادم باشد : بايد در برابر فرياد ها سکوت کنم و براي سياهي ها نور بپاشم ،

يادم باشد : از چشمه ، درس خروش بگيرم و از آسمان ، درس پاک زيستن،

يادم باشد سنگ خيلي تنهاست، بايد با او هم لطيف رفتار کنم مبادا دل تنگش بشکند ،

يادم باشد براي درس گرفتن و درس دادن به دنيا آمده ام نه براي تکرار اشتباهات گذشته !

يادم باشد هر گاه ارزش زندگي يادم رفت در چشمان حيوان بي زباني که به سوي قربانگاه

مي رود زل بزنم تا به مفهوم بودن پي ببرم ...

يادم باشد مي توان با گوش سپردن به آواز شبانه دوره گردي که از سازش عشق مي بارد به

اسرار عشق پي برد و زنده شد !

يادم باشد گره تنهايي و دلتنگي هر کسي فقط به دست خودش باز مي شود ،

يادم باشد هيچگاه لرزيدن دلم را پنهان نکنم تا تنها نمانم ...

و يادمان باشد هيچگاه از راستي نترسيم!

سه راهي

انسان سه راه دارد:

راه اول از انديشه مي‌گذرد، اين والاترين راه است.

راه دوم از تقليد مي‌گذرد، اين آسان‌ترين راه است.

و راه سوم از تجربه مي‌گذرد، اين تلخ‌ترين راه است.

 

 

به دنبال خدا

كوله ‌پشتي‌اش‌ را برداشت‌ و راه‌ افتاد. رفت‌ كه‌ دنبال‌ خدا بگردد؛ و گفت: تا كوله‌ام‌ از خدا پر نشود بر نخواهم‌ گشت. نهالي‌ رنجور و كوچك‌ كنار راه‌ ايستاده‌ بود. مسافر با خنده‌اي‌ رو به‌ درخت‌ گفت: چه‌ تلخ‌ است‌ كنار جاده‌ بودن‌ و نرفتن؛ و درخت‌ زير لب‌ گفت: ولي‌ تلخ‌تر آن‌ است‌ كه‌ بروي‌ و بي‌ رهاورد برگردي كاش‌ مي‌دانستي‌ آن‌چه‌ در جست‌وجوي‌ آني، همين ‌جاست. مسافر رفت‌ و گفت: يك‌ درخت‌ از راه‌ چه‌ مي‌داند، پاهايش‌ در گِل‌ است، او هيچ‌گاه‌ لذت‌ جست‌وجو را نخواهد يافت و نشنيد كه‌ درخت‌ گفت: اما من‌ جست‌وجو را از خود آغاز كرده‌ام‌ و سفرم‌ را كسي‌ نخواهد ديد؛ جز آن‌ كه‌ بايد. مسافر رفت‌ و كوله‌اش‌ سنگين‌ بود .هزار سال‌ گذشت، هزار سالِ‌ پر خم‌ و پيچ، هزار سالِ‌ بالا و پست. مسافر بازگشت. رنجور و نااميد. خدا را نيافته‌ بود، اما غرورش‌ را گم‌ كرده‌ بود. به‌ ابتداي‌ جاده‌ رسيد. جاده‌اي‌ كه‌ روزي‌ از آن‌ آغاز كرده‌ بود. درختي‌ هزار ساله، بالا بلند و سبز كنار جاده‌ بود. زير سايه‌اش‌ نشست‌ تا لختي‌ بياسايد. مسافر درخت‌ را به‌ ياد نياورد. اما درخت‌ او را مي‌شناخت. درخت‌ گفت: سلام‌ مسافر، در كوله‌ات‌ چه‌ داري، مرا هم‌ مهمان كن. مسافر گفت: بالا بلند تنومندم، شرمنده‌ام، كوله‌ام‌ خالي‌ است‌ و هيچ‌چيز ندارم. درخت‌ گفت: چه‌ خوب، وقتي‌ هيچ‌ چيز نداري، همه‌ چيز داري. اما آن‌ روز كه‌ مي‌رفتي، در كوله‌ات‌ همه‌ چيز داشتي، غرور كمترينش‌ بود، جاده‌ آن‌ را از تو گرفت. حالا در كوله‌ات‌ جا براي‌ خدا هست. و قدري‌ از حقيقت‌ را در كوله‌ مسافر ريخت. دست‌هاي‌ مسافر از اشراق‌ پر شد و چشم‌هايش‌ از حيرت‌ درخشيد و گفت: هزار سال‌ رفتم‌ و پيدا نكردم‌ و تو نرفته‌اي، اين‌ همه‌ يافتي !

درخت‌ گفت: زيرا تو در جاده‌ رفتي‌ و من‌ در خودم. و پيمودن‌ خود، دشوارتر از پيمودن‌ جاده‌هاست!!!...

چهل اصل نوآوری TRIZ

اصل ۱ – جداسازی

الف) جسم را به اجزای جدا از هم تقسيم کنيد.

ب) جسم را به صورت قطعه قطعه در آوريد.

ج) ميزان قطعه قطعه بودن جسم را افزايش دهيد.

 

اصل ۲– استخراج

الف) مشخصه يا قطعه‌ای مزاحم جسم را از آن برگزينيد ( آن را جدا کرده يا حذف کنيد)

ب) تنها مشخصه يا قطعه لازم را برگزيند .

 

اصل ۳– کيفيت موضعی

الف) از ساختار همگن يک جسم يا محيط خارجی ( عملکرد بيرونی ) , به سوی ساختار ناهمگن گذر کنيد

ب) اجرای مختلف جسم را به انجام کارکردهای مختلف وا داريد .

ج) هر قسمت از جسم را, در شرايطی که عملکرد آن مطلوبتر است قرار دهيد .

 

اصل ۴ – عدم تقارن

الف) فرم تقارن يک جسم را با فرم نامتقارن آن جايگزين کنيد .

ب) در صورتی که جسم موجود نامتقارن است ميزان عدم تقارن آن را افزايش دهيد .

 

اصل ۵ – ترکيب‌کردن ( ادغام کردن)

الف) اجسام مشابه يا اجسامی را که برای انجام عملکردهای پياپی در نظر گرفته شده‌اند به صورت مکانی با يکديگر ترکيب کنيد .

ب) عملکردهای مشابه يا پياپی را به صورت زمانی با يکديگر ترکيب کنيد .

 

اصل ۶ – جامعيت

به منظور رفع نياز به چند جسم , يک جسم می‌تواند عملکرد‌های چند گانه‌ای ارائه دهد .

 

اصل ۷ – تو در تو بودن

الف) جسمی را داخل جسم دوم و جسم دوم را نيز داخل جسم سوم قرار دهيد.

ب) جسمی از داخل حفره‌ای در جسم ديگر بگذرانيد.

 

اصل ۸ – عامل تعادل و توازن

الف) وزن جسم را به وسيله اتصال دادن آن با جسم ديگری که دارای نيروی بالا برنده است , جبران کنيد .

ب) وزن جسم را به وسيله نيروهای آيروديناميکی يا هيدروديناميکی جبران کنيد .

 

اصل ۹ – مقابله پيشاپيش

 الف) در صورتی که لازم است عملکردی انجام شود , مقابله پيشاپيش نسبت به آن را مد نظر داشته باشيد .

ب) در صورتی که لازم است جسمی تحت کشش باشد , کشش متضاد آن را پيشاپيش مد نظر داشته باشيد .

 

اصل ۱۰ – کنش پيشاپيش

الف) کنش مورد نياز را به صورت کلی و جزئی , پيشاپيش انجام دهيد .

ب) به اجسام طوری نظم بدهيد که بدون اتلاف وقت در زمانی که منتظر کنش هستند , وارد عمل شوند

 

اصل ۱۱- حفاظت پيشاپيش

قابليت اطمينان نسبتا پايين يک جسم را با يک حرکت خنثی کننده, پيشاپيش جبران کنيد .

 

اصل ۱۲ – هم پتانسيلی

شرايط کار را طوری تغيير دهيد که لازم نباشد جسمی بالا رفته يا پايين بيايد .

 

اصل ۱۳ – معکوس کردن

الف) به جای عملکردی که توسط مشخصات مساله تحميل شده عملکرد مخالف آن را به کار گيريم .

ب) شئ را به يک قطعه متحرک تبديل کنيد , يا اينکه قطعات غير متحرک را متحرک ساخته و محيط خارج را غير متحرک نمايد .

 

اصل ۱۴ – كروی ساختن

الف) قطعه‌های خطی و سطوح مسطح را با قطعات و سطوح خميده و همچنين اشکال مکعبی را با اشکال کروی تعويض کنيد

ب) از غلتک‌ها , توپ‌ها و مارپيچ‌ها استفاده کنيد .

 

اصل ۱۵- پويايی

الف) مشخصات جسم يا محيط خارج را به گونه‌ای بسازيد که برای عملکرد بهينه , عمليات در هر مرحله به طور خودکار تنظيم شود .

ب) جسم را به عناصری تقسيم کنيد که بتوانند به صورت مرتبط با هم , موقعيت خود را تغيير دهند .

ج) در صورتی که جسمی غير قابل حرکت يا قابل تعويض کنيد .

 

اصل ۱۶- عملکرد ناقص, بيش از حد يا مازاد

اگر به دست آوردن 100% يک اثر مطلوب مشکل است , برای ساده‌سازی مساله مقداری کمتر يا بيشتر از آن را به دست آوريد .

 

اصل ۱۷ – حرکت به بعدی جديد

الف) مسائل مربوط به حرکت خطی جسم را با امکان پذير ساختن حرکت در دو بعد , برطرف کنيد ( در راستای يک سطح ) . به نحو مشابه , مسائل مربوط به حرکت جسم در يک صفحه را با امکان پذير ساختن حرکت در سه بعد , برطرف نماييد .

ب) به جای آرايش اجسام در يک لايه, آرايشی چند لايه‌ای را به کار ببريد .

ج) جسم را کج کرده يا بر روی لبه خود بچرخانيد .

د) تصاوير را بر روی سطوح مجاور يا عقب جسم بياندازيد .

 

اصل ۱۸- ارتعاش مکانيکی

الف) جسم را به ارتعاش وا داريد .

ب) اگر جسم در حال نوسان است , فرکانس آن را تا حد فرا صوت افزايش دهيد .

ج) فرکانس تشديد را به کار بگيريد .

د) به جای ارتعاشات مکانيکی از ارتعاشات پيزو استفاده کنيد .

ه) ارتعاشات فرا صوت و ميدان الکترومغناطيسی را با هم به کار بگيريد .

 

اصل ۱۹ – عملکرد دوره ای

الف) به جای عملکرد مستمر از يک عملکرد دوره ای ( ضربه ای ) استفاده کنيد .

ب) در صورتيکه يک عملکرد هم اکنون دوره ای است , فرکانس آن را عوض کنيد .

ج) از توقف های بين ضربه‌ها برای تامين کنش‌های اضافی بهره بگيريد .

 

اصل۲۰ – تداوم کنش مفيد

الف) عملکرد را بدون توقف به انجام برسانيد , در اين حال بايد تمام قطعات جسم به طور مستمر و با ظرافت کامل , در حال کار باشند .

ب) يک حرکت زايد و واسطه‌ای را حذف کنيد .

 

اصل۲۱- حمله سريع

عملکرد زيان بار يا خطرناک را با سرعت بسيار بالا به انجام برسانيد.

 

اصل۲۲- تبديل ضرر به سود

الف) يک اثر زيان بار يا يک عامل زيان بار محيطی را برای به دست آوردن يک اثر مثبت به کار بگيريد .

ب) با ترکيب يک عامل زيان بار با يک عامل زيان بار ديگر , آن را از ميان برداريد .

ج) مقدار کنش زيان بار را تا جايی که ضررهای آن بر طرف شود , افزايش دهيد .

 

 اصل ۲۳- باز خورد

الف) بازخورد را ارائه کنيد .

ب) در صورتی که بازخورد هم اکنون موجود است , آن را معکوس کنيد .

 

اصل ۲۴- واسطه و ميانجی

الف) برای انتقال يا انجام يک عملکرد , از يک جسم واسطه استفاده کنيد .

ب) جسم به طور موقت به جسم ديگری که حذف کردن آن آسان است , متصل کنيد .

 

اصل ۲۵- خدمت دهی به خود

الف) کاری کنيد که شئ مورد نظر کارهای خدماتی, کارکردهای کمکی و عمليات مربوط به تعميرات خود را, خود انجام دهد . ب ) از زايدات مواد و انرژی استفاده کنيد .

 

اصل ۲۶- کپی‌کردن

الف) به جای استفاده از جسمی که ساختار پيچيده دارد , گران قيمت و حساس است و کار با آن راحت نيست , از کپی ساده و ارزان قيمت آن استفاده کنيد .

ب) يک جسم يا سيستمی متشکل از چند جسم را با کپی و يا تصاوير اپتيکی آن تعويض کنيد برای کوچک و بزرگ کردن تصوير می‌توانيد از يک مقياس استفاده کنيد .

ج) در صورتی که از کپی‌های اپتيکی با نور معمولی استفاده می‌کنيد آنها را با نوع مادون قرمز يا ماورای بنفش تعويض کنيد مثال : استفاده از زيور آلات بدلی بجای اصلی

 

 اصل ۲۷- استفاده از جسم ارزان  قيمت با عمر کوتاه به جای جسم گران قيمت و با دوام 

 يک جسم گران قيمت را با مجموعه‌ای از اجسام ارزان قيمت تعويض کرده و از برخی مشخصا ت چشم پوشی کنيد ( برای مثال عمر طولانی ) .

 

  اصل ۲۸- تعويض يک سيستم مکانيکی

الف) سيستم مکانيکی را با يک سيستم نوری صوتی يا بويايی تعويض کنيد .

ب) از ميدان‌های الکترونيکی, مغناطيسی يا الکترو مغناطيسی برای اثر گذاری بر جسم استفاده کنيد .

ج) ميدان‌ها را تعويض کنيد .

د) يک ميدان را به همراه ذرات فرو مغناطيس به کار ببريد .

 

 اصل ۲۹- استفاده از ساختار پنوماتيک يا هيدرو ليک

 قطعات جامد يک جسم را با مايع يا گاز تعويض کنيد اين قطعات برای باد شدن می توانند از هوا يا آب استفاده کنند, همچنين می‌توانيد بالش‌های هوا يا هيدرواستاتيک را به کار بگيريد .

 

 اصل ۳۰- پرده های انعطاف پذير يا پوسته‌هاي نازک

الف) ساختار معمول را با غشای انعطاف پذير و پرده‌های نازک تعويض کنيد .

ب) يک جسم را به وسيله پرده‌های نازک غشای ظريف از محيط خارج آن جدا کنيد .

 

 اصل ۳۱ – استفاده از متخلخل 

الف) جسم را متخلخل نموده يا از اجرای متخلخل اضافی استفاده کنيد ( به صورت محتويات داخلی‌, روکش و غيره )

ب) در صورتی که جسم هم اکنون متخلخل است , حفره ها را پيشاپيش با ماده‌ای پر کنيد .

 

 اصل ۳۲- تعويض رنگ 

الف) رنگ جسم يا محيط اطراف آن را تغيير دهيد .

ب) شفافيت جسم يا محيط اطراف آن را تغيير دهيد .

ج) به منظور مشاهده بهتر اجسام يا اشيايی که ديدن آنها مشکل است , از مواد افزودنی رنگين استفاده کنيد .

د) در صورتی که هم اکنون از چنين مواد افزودنی استفاده می شود , از علايم درخشان يا اجزای ردياب استفاده کنيد .

 

اصل ۳۳- همجنس و همگن‌سازی

 کاری کنيد که اجسام با جسم اوليه هم جنس خود , يا جنسی  با رفتار مشابه جنس خود , تعامل داشته باشند .

 

اصل ۳۴- ردکردن و باز سازی قطعات

الف) پس از تکميل يک عملکرد و يا بی استفاده شدن يک جزء از جسم , آن را دور انداخته يا تغيير دهيد ( مثلا آن را تخريب يا حل کنيد يا بخار نماييد )

ب) هر قطعه استفاده شده جسم را سريعاً بازسازی کنيد .

 

اصل ۳۵- تغيير خواص فيزيکی و شيميايی يک جسم 

حالت کلی يک جسم , تراکم چگالی , ميزان انعطاف پذيری و يا دمای جسم را عوض کنيد .

 

اصل ۳۶ – تغيير فاز

اثری را که زمان تغيير فاز يک ماده اتفاق می‌افتد , به کار بگيريد نمونه‌های زمان تغيير حجم يا زمان تغيير حجم يا زمان آزاد‌سازی يا جذب انرژی هستند .

 

  اصل ۳۷- انبساط حرارتی

الف) از انبساط ( انقباض ) يک ماده به کمک حرارت ( سرما ) استفاده کنيد .

ب) از مواد متفاوت با ضرايب انبساط حرارتی متفاوت بهره بگيريد .

 

اصل ۳۸ – استفاده از اکسيد کننده‌های قوی

الف) هوای معمولی را با هوای غنی شده جايگزين کنيد .

ب) هوای غنی شده را با اکسيژن جايگزين کنيد .

ج) در داخل اکسيژن يا هوا , ماده را در معرض اشعه يونيزه کننده قرار دهيد .

د) از اکسيژن يونيزه شده استفاده کنيد .

 

اصل ۳۹ – محيط بی اثر

الف) محيط معمولی را با محيط بی‌اثر تعويض نماييد .

ب) فرايند را در خلا به انجام برسانيد .

 

اصل ۴۰ – مواد مرکب

ماده همگن را با يک ماده مرکب جايگزين کنيد  .

مراكز اطلاعات(Data Center) در امريكا

 

دولت امريكا به منظور ارتقاي ضريب ايمني مراكز اطلاعاتي خود بانك‌هاي اطلاعاتي و كارگزاران شبكه(Servers) خود را در مكان‌هاي با امنيت بالا نگهداري مي‌كند. بعضي از اين اماكن محوطه‌هاي وسيعي در اعماق كوه‌هاي راكي، در نقاط پنهاني از اعماق صحراهاي نوادا وآريزونا، در زير يخچال‌هاي آلاسكا و در اعماق اقيانوس‌ها مي‌باشند.

اين نقاط با شديدترين تدابير امنيتي حفاظت مي‌شوند از طرف ديگر پيش‌بيني‌هاي ايمني تهديدات فيزيكي، از جمله آتش سوزي و بلاياي طبيعي را به حداقل رسانده است. تجهيزات حفاظتي، امكان دستبرد و يا آسيب هوشمندانه فيزيكي را كاهش داده است. در اين اماكن خطوط متعدد فيبرنوري با پهناي باند بالا بالاترين سرعت انتقال داده و اطلاعات را تأمين مي‌كنند. تجهيزات پرسرعت مانند سوپركامپيوترها (Main Frame) و پردازنده‌هاي بسيار سريع و موازي بالاترين سرعت دسترسي را در اختيار مي‌گذارند. سيستم‌هاي پيشرفتة تنظيم دما و حرارت، تنظيم رطوبت و كنترل تركيبات هواي محيط بهينه‌ترين شرايط را براي كار تجهيزات مهيا مي‌سازند و تجهيزات مانيتورينگ دقيق، لحظه به لحظه وضعيت‌هاي مختلف را كنترل و بازنگري مي‌كنند. بناهاي مستحكم در اعماق زمين نه تنها توان تحمل شديدترين زلزله‌ها را دارند، بلكه در مقابل قويترين بمب‌هاي هسته‌اي موجود آسيبي نمي‌بينند. سيستم‌هاي پشتيبان، از اطلاعات در فواصل زماني مشخص بر طبق آخرين تكنيك‌هاي موجود نسخه‌هاي پشتيبان تهيه مي‌كنند. ژنراتورها و مولدهاي قوي برق(UPS)، آمادة تأمين نيروي برق لازم در صورت بروز اختلال مي‌باشند و پوشش‌هاي مخصوص، تجهيزات را از تهديد امواج مختلف از قبيل امواج ماكروويو و يا ميدان‌هاي الكترومغناطيسي خارجي يا توليد شده از خود تجهيزات محافظت مي‌كنند.

به هر يك از اين مراكز، مركز داده‌اي (Data Center) گفته مي‌شود. در كنار هر مركز داده‌اي دو مــــركـــز ديـــگـــر آمـــاده انجام عمليــات مي‌باشنــــد. يــكـــي مركز بازيافت اطلاعات آسيب ديده (Disaster Recovery center) است كه فعاليت‌هاي آنها در قالب كلي بازيافت داده (Data Recovery) مي‌گنجد كه خود مقوله بسيار مهمي است كه از ضروري‌ترين نيازهاي هر ارگان و تشكل مرتبط با اطلاعات مي‌باشد.

مركز دوم مركز كنترل و فرمان است كه مديريت انساني مركز داده‌اي را به عهده دارد، در اين مركز افرادي با تخصص بالا و با دستمزدهاي بسيار بالا كار مي‌كنند. بانك‌ها اطلاعاتي و سرورهاي مربوط به زيرساخت‌هاي اين كشور از قبيل شبكة برق، آب و نيز اطلاعات شركت‌هاي دولتي يا خصوصي‌ حساس مثل شركت‌هاي اسلحه‌سازي و يا اطلاعات بانك‌ها در اين مراكز نگهداري مي‌شود.

ايدة مركز داده (Data Center) در سطوح پايين‌تر و با درجه حساسيت كمتر نيز پياده شده است. به طوري كه امروزه شركت‌هايي وجود دارند كه با فراهم آوردن اماكني كه بعضي از امتيازات فوق را دارند در ازاي دريافت اجاره ‌بها اطلاعات فردي يا سازمان‌ها را ميزباني مي‌كنند و خدمات مورد نظر آنها را با كيفيتي بسيار بهتر در اختيار مشتريان قرار مي‌دهند. سايت‌هاي خارجي دفتر در چنين محيط‌هايي قرار داده شده‌اند.

به صورت خلاصه مزاياي استفاده از مراكز داده عبارتند از:

·         امنيت فيزيكي بالا

·         امنيت الكترونيكي بالا

·         مقابله با افزونگي و تكرار اطلاعات

·         ارائة بالاترين سرعت پردازش در يك مكان

·         ارائة بالاترين سرعت انتقال اطلاعات

·         خريد تنها يك نسخه از نرم‌افزارها

·         پشتيباني متمركز

اگر از مراكز داده استفاده نشود و هر سازماني بانك اطلاعاتي خود را در شبكه داشته باشد، به تعداد سازمان‌ها نياز به تيم پشتيباني جداگانه، نرم‌افزار جداگانه، سخت‌افزار جداگانه، پهناي باند جداگانه، امنيت جداگانه و ... خواهيم داشت كه سر بار هزينه‌اي بالايي دارد.

به نظر مي‌رسد ايدة Data Center به دليل تأمين كارايي و امنيت بالا و جلوگيري از افزونگي، سهولت نگهداري و مديريت و بسياري جنبه‌هاي فني ديگر، در تحقق اهدافي همچون دولت الكترونيكي، ايده‌اي كارساز باشد.