واحدهای سازنده مديريت روابط با مشتری (CRM)

 CRM يا مديريت روابط با مشتری را يکی از کليدهای تعيين‌کننده موفقيت شرکت‌ها در قرن 21 ذکر کرده اند. از نظر بسياری از شرکت‌ها، CRM راهبردی تجاری است که سود، درآمد و رضايت مشتری را با لحاظ موارد ذيل برآورده می سازد.

1)      ايجاد سنجش‌های مرتبط با مشتری مانند امور مشترکين

2)      تقويت رفتارهای سازمانی به گونه‌ای که در جهت تحقق نياز و رضايتمندی مشتری باشد.

3)      انجام فرايندهای متمرکز بر مشتری

سازمان‌ها بايد بدانند که CRM، در دراز مدت ارزش خود را نشان می‌دهد. تحقق CRM منوط به آن است که سازمان آن را به عنوان راهبردی برای کل سازمان تعريف کند.

فعاليت‌های CRM، بايد در قالب چارچوبی تعريف شوند تا به اين ترتيب از انجام برنامه‌ها بر مبنايي راهبردی، متوازن و يکپارچه اطمينان حاصل شود. اين چارچوب را می‌توان در قالب 8 واحد سازنده زير شکل داد:

 

1)      چشم انداز: در چشم انداز، تصوير شرکت يا موسسه مشتری‌گرا ترسيم می‌گردد. هدف از اين تصوير مشخص کردن موقعيت تجاری است.

2)      راهبرد: برای اجرای CRM بايد راهبردی تدوين گردد که طی آن مشتری جزء دارايي‌های شرکت يا بنگاه تجاری تلقی گردد و اين امر با دادن ارزش به مشتری حاصل می‌شود. در اين راهبرد اهداف بايد تدوين و استفاده از منابعی که برای تعامل با مشتريان به کار می‌روند، تعيين می‌گردد.

3)      ارائه ارزش به مشتری: بايد اطمينان يافت که مجموعه خدمات بنگاه و تعاملات با مشتری نوعی ارزش دائمی را به مشتری ارائه کنند، اين امر در تثبيت موقعيت بنگاه در بازار امری ضروری است.

4)      همکاری‌های درون سازمانی: بايد ساختار، رفتار و فرهنگ سازمانی را به گونه‌ای متحول نمود که تمامی کارکنان، شرکاء و توليدکنندگان، همگی در خدمت ارائه ارزش به مشتری باشند.

5)      فرايندها: مديريت و اداره موثر فرايندهايي چون فرايندهای هيئت مشتری ( به طور مثال پذيرش مشتريان جديد، پرداختن به خواسته‌ها، نيازها، شکايات آن و همين طور برگرداندن مشتريان از دست رفته) و فرايندهای تحليلی و برنامه‌ريزی برای شناخت مشتری.

6)      اطلاعات: جمع‌آوری اطلاعات خام صحيح و مسيردادن در جای مناسب

7)      فناوری: مديريت بر داده‌ها و اطلاعات، درخواست نامه‌های مربوط به مشتری، زيرساخت IT و معماری آن

8)      سنجش‌ها: اندازه‌گيری و سنجش شاخص‌های درونی و بيرونی توفيق و يا عدم توفيق CRM

سامانه‌‌های يکپارچه مديريت منابع سازمان (ERP)

امروزه حجم پردازش داده‌‌ها و اطلاعات در سازمان‌‌ها به اندازه‌اي زياد است که بدون استفاده از رایانه و سامانه‌های کاربردي پشتيباني کننده عمليات، انجام فعاليت‌‌ها و مديريت داده‌‌ها، کاري تقريبا غيرممکن است. شرکت‌ها و سازمان‌های دولتی نیز دارای شبکه‌ای بسيار گسترده هستند که علاوه بر دارا بودن واحدهاي عملياتي و پشتيباني، داراي حجم وسيعي از فعاليت‌ها بوده که انجام آن‌ها، مستلزم مديريت فرآيندهاي پيچيده و حجيم اطلاعاتي است.

عمده سامانه‌های کاربردي مورد استفاده این سازمان‌‌ها که در سال‌هاي گذشته و طبعا با فناوری‌هاي قديمي ايجاد شده‌اند داراي دو مشکل اساسي هستند:

1-    عدم يکپارچگي

2-    فقدان سامانه‌های مرتبط با زنجيره ارزش مانند برنامه‌ريزي و کنترل خدمات مهندسي

جهت برقراري پيوند بين سامانه‌های موجود و سامانه‌های آتي، استقرار مدرن‌ترين راه حل نرم‌افزاري يعني سامانه‌ی ERP يا Enterprise Resource Planning به‌عنوان هدف اصلي فناوري اطلاعات سازمان، مناسب‌ترين راه حل ممکن است.

هدف سامانه ERP شناسايي، تهيه و استقرار يک راه‌حل نرم‌افزاري مناسب تحت عنوان ERP در اینگونه سازمان‌ها است.ERP مجموعه نرم‌افزاري کاربردي کاملي است که تمام نيازهاي اطلاعاتي شرکت را برآورده خواهد ساخت. سامانه‌های اطلاعاتي سنتي معادل اجزاي اين سامانه بزرگ در نظر گرفته می‌شود و اجزاي سامانه ERP بر پايه فرآيندهاي شرکت توسعه خواهند يافت به نوعي که هر جز (Component) فعاليت‌ها، توابع و امکانات يک يا چند فرآيند را پوشش خواهد داد.